В этой статье мы расскажем о многолетнем опыте «Профи-центра», который позволил нам существенно сократить ручной труд, перестать терять заявки от учеников и сделать так, чтобы 95% из них были удовлетворены качеством заботы о них.
Пять лет назад мы начинали с одной площадки для стационарных курсов по английскому, сегодня наша география в разы расширилась: только за последний учебный год мы обработали 943 заявки от педагогов-волонтёров из 57 регионов России и 3 стран мира, 2 079 заявок от учеников. Сегодня у нас уже 4 стационарных пункта для обучения в 3 районах города.
Да, мы не обычный частный репетиторский центр. Мы проводим именно бесплатные консультации по основным школьным предметам, в 2020 году создали движение «Педагоги-волонтёры России». Очно мы проводим занятия по английскому, по остальным предметам только онлайн.
Наши ученики – нуждающиеся и семьи, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации. Мы помогаем наверстать упущенный (из-за болезни, из-за пропусков) материал детям из бедных семей, сиротам, детям, оказавшимся без попечения родителей.
После первых лет работы «Профи-центра» поток учеников увеличился в геометрической прогрессии. Но с этим одна за другой посыпались и проблемы:
-
в десятки раз возросло число звонков, а наша команда не росла;
-
мы стали элементарно терять заявки;
-
мы использовали несколько «рабочих» мобильников, чтобы отвечать на вопросы родителей в Viber, WhatsApp, принимать смс. Телефон передавали друг другу как эстафетную палочку. Мы путались;
-
мы не успевали быстро отвечать на вопросы учеников и родителей в месенеджерах;
-
наша команда была завалена рутинными процессами: создание договоров, согласий и мн.мн.др.
Сначала мы начали использовать программу для электронного документооборота, но он только усложнил жизнь администратору. Рутинных процессов стало больше. Стали присматриваться к CRM-системам: в AmoCRM было существенно меньше рабочих процессов, остановились на «Битрикс24». Первое время система показалась даже перегруженной функционалом. Смущали чисто коммерческие названия разделов и не ориентированность на образование. Но спустя пару месяцев, изучив продукт повнимательнее благодаря его же справке, мы поняли как легко можем адаптировать «Битрикс24» под специфику нашего образовательного центра.
Преимущества «Битрикс24»:
-
всё в одном: сообщения из разных мессенджеров и соцсетей, куда бы человек не написал, теперь попадают в одно приложение – в "Битрикс24". Мы, кстати, увеличили число аккаунтов (Viber, WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Instagram, Facebook, Он-лайн чат на сайте, Мессенджер от Yandex) и стали работать по принципу: человек пишет нам там, где ему это удобно, а не там, где удобно нам. Сообщения учеников распределяются по активным сотрудникам «Профи-центра». При этом время ответа сократилось в разы. На вопросы учеников и родителей начали отвечать и педагоги, а мы, как руководители, видим общую оценку удовлетворённости, как и всю переписку;
-
мы больше не отвечаем на однотипные вопросы родителей и детей (их было, мы посмотрели в истории, 83% от общей массы). Это теперь делает чат-бот, которого мы своими руками настроили в открытых линиях. Настроили за 1 день;
-
мы не теряем ни одну заявку. А если и забудем о какой-то, то "Битрикс24" сам напомнит сначала администратору, а потом и его руководителю;
-
роботы помогли снять с нас рутинные процессы, например, автоматически заполняют договор с учеником, отправляют его в мессенджеры родителям, на их почту, принимают и раскидывают по нужным карточкам учеников сканы их документов и пр.;
-
групповые чаты и видеозвонки: мы с командой перестали обсуждать рабочие вопросы в Телеграме, WhatsApp, Viber, Вконтакте. Не удобно, когда у тебя много разных площадок для общения, проще когда всё «под рукой». Все обсуждения (групповые чаты, персональные), в удобном приложении "Битрикс24", где легко поставить друг другу задачу с напоминаниями, либо отправить ссылку на карточку конкретного ученика;
-
нам больше не нужно принимать заявки по телефону, всё автоматически стекается в "Битрикс24" (информация о человеке, записавшемся в нашей группы «Вконтакте»; заявка, отправленная в мессенджере, на сайте, на сайтах партнёров или пришедшая по почте);
-
система сама генерирует нам аналитику: без труда узнаём в каком месяце больше всего заявок, какие каналы привлечения заявок эффективнее, а какие наоборот бесполезны;
-
можно быстро с компьютера отправить смс-рассылку если учитель заболел и занятие отменяется: какому-то ученику конкретно или целой группе;
-
делать красивые e-mail письма для рассылки не выходя из "Битрикс24" и без дополнительной платы.
Критически важное при выборе CRM:
-
настройка и сопровождения должны быть простыми.
Чтобы мы сами могли всё настраивать. В "Битрикс24", не смотря на кажущееся нагромождение, всё оказалось вполне просто. А когда и возникали вопросы, то всё доходчиво объясняла служба поддержки (опция для всех платных тарифов); -
адаптируемость: мы должны иметь возможность настроить систему под себя – создавать новые поля в сделках, в категориях «Компании» и «Контакты»;
-
легко связать с нашим сайтом. Мы больше не используем Google-формы, легко добавляем на сайт анкеты (они называются CRM-формы), данные ученика и родителей из которых моментально попадают в "Битрикс24", а ответственным сотрудникам в туже минуту ставится задача связаться с человеком или подготовить документы на обучение.
Как всё устроено в нашей CRM?
Всегда перед глазами
На стартовой странице "Битрикс24" всегда «Живая лента» с последними новостями о достижениях организации, новых направлениях. Здесь же можно выполнять или ставить задачи другим, писать комментарии и пр.
Спасибо блоку «Ближайшие события» - не пропустим ближайшие дни рождения, запланированные мероприятия и событий из онлайн-календаря.
Слева – меню (настраивается под вас), а справа – быстрые ссылки на последние чаты с сотрудниками, учениками и их родителями.
В разделе «Live» ты всегда видишь кто из команды «Профи-центра» сейчас онлайн.
«Воронка продаж»
В бизнесе это называется воронкой продаж, у нас «Канбан учеников». После того, как человек подаст заявку на обучение у нас в CRM автоматически создаётся карточка. Обычно в её названии порядковый номер, но мы настроили робота, который переименовывает карточку, добавляя в её название фамилию ученика и направление обучения. На скрине указаны курсы английского, которые мы называем [free english].
Задача администратора – максимально быстро двигать карточку по этапам. Человек передвинул карточку в колонку «Проверка», открыл и проверил корректность заполнения всех полей. Параллельно другой робот автоматически отправит ученику письмо о том, что мы начали рассматривать их заявку и инструкцию что делать дальше.
Если заявка корректна, мы перетягиваем карточку на этап «Договор и справка» и ждём когда родители загрузят скан справки, подтверждающей, что их семья является малообеспеченной, либо воспитывает сироту. Раньше мы делали это сами, на что тратили много времени. Заявитель теперь переходит по ссылке, система распознаёт его, подставляет фамилию, имя, отчество, а папа или мама только добавляет файл. Справка после отправки автоматически подтягивается к карточке заявки.
У каждого этапа «воронки продаж» свои роботы – они сопровождают человека на каждом пути. Например, через 14 дней после начала обучения (т.е. заявка перемещена на этап «Учатся») робот отправит ученику сообщение с небольшим опросом:
Константин, здравствуйте!
Вас беспокоит человек из команды "Профи-центра". Пишу, чтобы получить обратную связь от вас:
1. Всё ли понятно?
2. Как вам c педагогом?
3. Есть ли вопросы, которые хотите задать?
Как только мы получим ответ, то сообщение попадёт первому свободному администратору.
Из раздела CRM можно в один клик отправить письмо ученику, позвонить (просто нажать на иконку «телефон» в карточке ученика, а не вводя каждый раз его 11-значный номер и пр.).
Карточка ученика
На каждого ученика мы заводим отдельную карточку (в "Битрикс24" она называется «Сделка»). Внутри неё хранится вся переписка, записи телефонных разговоров, телефоны, документы ребёнка. Отсюда можно создать ссылку на вебинар ZOOM, позвонить ему и пр. Очень удобно, поскольку из одного места ты видишь всю хронологию взаимодействия с учеником.
Почта
Больше не надо держать открытым десятки вкладок в браузере, потому что есть личная рабочая почта, общая и другие. Теперь все рабочие e-mail прямо в "Битрикс24" в отдельной вкладке. На основании письма прямо из ящика можно создать новую карточку ученика, поставить себе и коллегам задачу (например, связаться с мамой и рассказать о нашем центре) и мн.др.
Здесь есть раздел «CRM-макертинг», конструктор который создаёт красивые групповые e-mail или sms-рассылки.
Документы
В последнее время "Битрикс24" хорошо развивается по принципу одного окна. Не надо использовать Word или Google документы, чтобы редактировать текстовые или табличные файлы. Это всё есть в специально разделе "Битрикс24", как и облачное хранилище.
CRM-система «Битрикс24» заточена на работу коммерческих компаний, на продажи. Наша практика показала, что это даже хорошо. То, что работает на бизнес будет очень полезно некоммерческому сектору и любой образовательной организации.
